# Seu agente de IA não deveria calcular preço

> Preço é regra, não julgamento. Por que o agente de atendimento deve ler o valor de uma tabela de decisão em vez de calcular, e como montar essa tabela.

**URL:** https://www.sublime.am/blog/agente-de-ia-nao-deveria-calcular-preco
**Data:** 2026-10-13
**Categoria:** Atendimento com IA
**Tags:** Agentes de IA, Preço, Tabela de decisão

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Terça-feira, 23h12. Alguém escreve no WhatsApp da pousada: "quanto fica o chalé pra 4 pessoas na virada do ano?". O agente responde em oito segundos, simpático e seguro: R$ 1.860 por três noites.

O valor certo era R$ 2.760. No réveillon o pacote mínimo é de quatro noites, e a diária para quatro pessoas é maior que a diária para três. O agente usou a diária errada pelo número errado de noites. O hóspede não sabe de nada disso. O que ele tem é um print.

## O print é seu

Em fevereiro de 2024, um tribunal da Colúmbia Britânica, no Canadá, julgou um caso que todo negócio que atende com IA deveria conhecer. O chatbot da Air Canada disse a um passageiro, Jake Moffatt, que dava para pedir a tarifa especial de luto depois da viagem, com reembolso retroativo. A política da empresa, publicada em outra página do mesmo site, dizia o contrário.

A empresa tentou se defender separando o que o chatbot disse do que ela disse. O tribunal resumiu o argumento assim: "na prática, a Air Canada sugere que o chatbot é uma entidade jurídica separada, responsável pelos próprios atos". E não aceitou: ["não faz diferença se a informação vem de uma página estática ou de um chatbot"](https://www.mccarthy.ca/en/insights/blogs/techlex/moffatt-v-air-canada-misrepresentation-ai-chatbot). A Air Canada pagou a diferença da tarifa, cerca de 650 dólares canadenses, mais juros e custas.

O valor é pequeno. A regra que ele confirma não é: o que o seu agente diz, a sua empresa disse.

No Brasil, o [Código de Defesa do Consumidor](https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm) vai na mesma direção. O artigo 30 diz que toda informação suficientemente precisa sobre um produto ou serviço, veiculada por qualquer meio, obriga o fornecedor. Isto não é parecer jurídico, mas basta para não tratar a resposta do agente como rascunho. E num atendimento que vende, a frase que mais vai ser cobrada de você é a do preço.

## Por que o modelo erra justamente o preço

Um modelo de linguagem escreve a continuação mais provável de um texto. Para quase tudo no atendimento, isso é uma virtude. Ele entende "eu, minha esposa e as duas crianças" sem que ninguém tenha previsto essa frase, e responde no tom da casa.

Preço é diferente porque preço é uma combinação: data, temporada, número de pessoas, idade das crianças, mínimo de noites, pacote de feriado. Cada variável muda o valor. E as regras que as combinam costumam morar em três lugares ao mesmo tempo: na planilha da recepção, numa mensagem fixada no grupo da equipe e na cabeça do dono.

Quando essa tabela vira um parágrafo nas instruções do agente, o modelo passa a interpretá-la. Quase sempre interpreta certo, e é por isso que o erro é perigoso. Ele não aparece nas cinco perguntas que você faz no teste. Aparece na combinação que ninguém testou, às 23h, para alguém que vai guardar o print.

Há ainda o problema da fonte. Um agente que aprende do seu site, das conversas antigas e do catálogo aprende junto a tabela do ano passado, a promoção que acabou e o valor que alguém digitou errado em março. Ele não tem como saber qual delas vale hoje.

## Separe o que é julgamento do que é regra

Tirar a IA do atendimento não resolve nada. O que resolve é dar a cada parte o trabalho que ela faz bem.

| O agente faz (julgamento) | A tabela faz (regra) |
|---|---|
| Entender que "virada do ano" é de 30/12 a 02/01 | Dizer que o réveillon exige quatro noites |
| Entender que "duas crianças, de 4 e 9 anos" são duas faixas de idade | Dizer que criança até 5 anos não paga |
| Perceber que a pessoa trocou de chalé no meio da conversa | Dizer quanto custa cada acomodação em cada período |
| Responder no tom da casa | Devolver o mesmo valor para a mesma entrada, sempre |

O agente transforma a conversa em variáveis: acomodação, datas, adultos, idades. A tabela recebe essas variáveis e devolve o valor. A multiplicação da diária pelas noites é feita por código, fora do modelo. O agente não soma, não arredonda e não estima. Ele lê o número pronto e o repete.

**O modelo entende o pedido. A tabela dá o preço.**

A pergunta que separa um do outro é simples: você consegue escrever a regra? Se consegue, escreva a regra. Pedir a um modelo o que uma tabela responde troca uma resposta exata por uma boa estimativa.

## Como montar a tabela

Comece pela pergunta que mais chega. Para uma pousada, quase sempre é a mesma: quanto fica, para quantas pessoas, em qual data.

1. **Liste as entradas.** Tudo o que muda o valor: acomodação, período, número de adultos, faixa de idade das crianças, número de noites.
2. **Defina os períodos por data, nunca por nome.** "Alta temporada" é interpretação. "De 03/01 a 28/02" é regra.
3. **Escreva uma linha por combinação.** Cada linha diz: nessas condições, este é o valor. Se duas linhas podem valer ao mesmo tempo, a tabela tem um buraco, e é melhor achá-lo agora do que pelo cliente.
4. **Declare mínimos e bloqueios.** Mínimo de noites, ocupação máxima, datas fechadas. Uma combinação proibida também é uma resposta.
5. **Escreva o que fica de fora.** Desconto, grupo grande, pedido especial. Nada disso entra na tabela. Vai para a sua equipe decidir.

Um trecho de tabela tem esta cara:

| Acomodação | Período | Pessoas | Mínimo de noites | Diária |
|---|---|---|---|---|
| Chalé | 30/12 a 02/01 | até 3 | 4 | R$ 620 |
| Chalé | 30/12 a 02/01 | 4 | 4 | R$ 690 |
| Chalé | 03/01 a 28/02 | até 3 | 2 | R$ 480 |
| Suíte | 30/12 a 02/01 | até 2 | 4 | R$ 450 |

Com ela, a pergunta das 23h12 tem uma resposta só: quatro pessoas, réveillon, quatro noites a R$ 690, total de R$ 2.760. Quem perguntar de novo amanhã, com outras palavras, recebe o mesmo número.

## Quando a combinação não existe

Alguém pede o chalé para seis pessoas. A tabela não tem essa linha.

Um agente que interpreta preço vai tentar ajudar: pega a diária de quatro, soma um adicional que parece razoável e responde. Um agente que lê preço não tem o que ler. Então faz a única coisa honesta, que é dizer que vai confirmar com a equipe e entregar a conversa com o pedido já organizado.

Isso é a tabela mostrando onde está incompleta, com um caso real como prova. Toda pergunta que chega à equipe por falta de linha é uma linha para escrever. O mesmo vale para qualquer informação que o agente não tem, e falamos disso em [O melhor agente de atendimento é o que sabe dizer "não sei"](/blog/agente-de-ia-que-diz-nao-sei).

## Confira antes de ligar

Uma tabela correta ainda pode ser lida errado. O agente pode entender "4 adultos" numa frase que dizia "nós quatro, sendo dois bebês". Por isso a conferência tem duas partes.

A primeira é da tabela: cada linha devolve o valor certo para as entradas certas. A segunda é da leitura: a mesma pergunta, escrita de jeitos diferentes, tem que chegar às mesmas variáveis. "Pra virada", "no réveillon" e "de 30 a 2" são o mesmo pedido. Se o agente acerta um e erra o outro, ele não entendeu. Decorou.

Faça cada pergunta mais de uma vez, porque um modelo pode acertar na primeira e errar na terceira. O método para medir isso está em [Como testar um agente de IA antes de colocar no ar](/blog/como-testar-agente-de-ia-antes-de-publicar).

## A regra, em uma linha

Use o modelo para entender pessoas. Use regras para tudo o que você consegue escrever. Preço é a primeira coisa que você consegue escrever.

Na Sublime, essa separação faz parte do desenho do procedimento: a etapa de [Condição](/docs/procedures/deciding-the-path) decide por regra o que é regra, e o agente fica com o que exige entender a conversa.