Base de conhecimento
A fonte dos fatos que o agente pode afirmar, por que ela é uma árvore navegável e o que acontece com o que não está nela.
O Conhecimento é o conjunto de fatos que a sua empresa garante, e é a única fonte de onde o agente pode tirar uma afirmação sobre o mundo. A palavra única é literal.
Mundo fechado
O agente opera em mundo fechado, o que significa que ele só afirma o que tem suporte em um fato lido daqui ou em um dado que uma ferramenta acabou de devolver naquele turno. Fora disso ele não tenta adivinhar, e prefere dizer que vai verificar ou entregar a conversa a uma pessoa.
Isso troca uma classe de erro por outra, deliberadamente:
| Sem mundo fechado | Com mundo fechado |
|---|---|
| respostas confiantes, às vezes falsas | respostas corretas, às vezes incompletas |
| o erro é silencioso | a lacuna é visível |
| você descobre pelo cliente | você descobre pelo agente |
A segunda coluna é operável e a primeira não, e essa é a única comparação que importa. Um agente que erra em silêncio custa um cliente antes de você saber que existe um problema, enquanto um que abstém custa uma resposta e ainda aponta onde consertar.
Daí vem a consequência que orienta toda a autoria aqui: um fato que não está na base é um fato que o agente não pode dizer. Uma base incompleta não produz um agente que inventa, e sim um agente que abstém, e completá-la é justamente o trabalho.
Por que uma árvore
A base é organizada como um explorador de arquivos, com pastas e documentos em qualquer profundidade, e essa escolha não é estética.
O agente encontra um fato percorrendo caminhos, e não sorteando trechos parecidos com a pergunta. Ele lista o que existe em um nível e enxerga de cada item apenas o nome, a descrição e o tamanho, nunca o conteúdo, para então escolher por onde descer e ler o menor nó que responda. Ver o peso antes de ler é o que o impede de carregar um documento inteiro para usar um parágrafo dele.
O caminho que ele leu é o que fica registrado, e é contra esse registro que a resposta é conferida antes de sair. Uma árvore bem nomeada é, portanto, parte do comportamento do agente e não documentação sobre ele, porque politicas/devolucao/prazo é um endereço que ele acha, enquanto "Documento 14 (Regras Gerais v2 FINAL)" não é.
Uma base, muitos agentes
A base pertence à equipe, e cada agente vincula a versão que quer ler, de modo que vários agentes podem consultar a mesma base em versões diferentes. Enquanto você escreve, nada do que eles leem muda, porque o que está no ar é sempre uma versão publicada. Como as versões funcionam.
A publicação é um ato único sobre a base inteira, levando ao ar a organização e o texto de todos os documentos alterados de uma vez só. Não dá para publicar um documento e segurar outro, e isso é deliberado: metade de uma reorganização é pior do que nenhuma.
Onde ela fica
Builder → Base de conhecimento, com a árvore à esquerda e o documento aberto à direita. Não há botão de salvar, porque o que você escreve já é a cópia de trabalho.