Embasamento

O agente tem dois verbos para a base, e a diferença entre eles é a coisa mais importante deste assunto.

Navegar é orientação, porque descobrir que existe politicas/devolucao/prazo não é saber qual é o prazo. Só a leitura entrega o fato, e só ela conta.

Como ele encontra

Navegar devolve um nível de cada vez, com o nome, a descrição e o peso de cada item, e nunca o conteúdo. É com essas três informações que o agente decide por onde descer e o que ler, e é por isso que ele consegue escolher o menor nó que responde em vez de arrastar a base inteira para dentro do contexto.

Quando o caminho aponta para uma pasta, a leitura devolve o conteúdo dos documentos abaixo dela até um limite, mais o índice do que ficou de fora, cada item pelo endereço que o lê. Nada se perde, apenas fica adiado para o seu próprio endereço.

E quando ele erra o caminho de uma seção, a plataforma não devolve um vazio. Ela responde com os endereços que realmente existem naquela profundidade, o que faz a segunda tentativa ser certeira em vez de ser um chute mais educado.

O que sustenta uma frase

Toda leitura deixa registrado o caminho lido e o que veio dele, inclusive a leitura que não achou nada. Antes de qualquer texto sair, cada afirmação é conferida contra esses registros e contra o que as ferramentas daquele turno devolveram, e uma frase sem sustentação não sai: o agente abstém, refaz, ou a conversa vai para uma pessoa.

navegar  politicas/devolucao       →  prazo, excecoes        (não embasa nada)
ler      politicas/devolucao/prazo →  "30 dias corridos"     (embasa)
                                        │
                        "o prazo é de 30 dias" ──► confere ──► sai
                        "e dá para estender"   ──► confere ──► não sai

Repare que o índice de uma pasta nomeia caminhos sem sustentar nada. Só o que carrega texto sustenta uma afirmação, e é por isso que o Conhecimento não é um manual anexado ao prompt: ele é o que torna uma afirmação verificável por código, e a verificação acontece toda vez, não na média.

O que acontece quando o fato não está lá

O agente não preenche a lacuna. Ele diz que vai verificar, ou entrega a conversa a uma pessoa com o contexto já reunido.

Isso é sinal e não defeito. Um agente que abstém está apontando exatamente onde a sua base está incompleta, e essa é uma lista de tarefas melhor do que qualquer auditoria, porque vem dos casos reais em vez de vir de uma suposição sobre eles.

Duas fontes, não uma

Um fato pode vir da base ou de uma ação executada no turno, e as duas sustentam igualmente. A distinção entre elas é de natureza: a base guarda o que a empresa garante e vale até alguém mudar, enquanto a ação traz o que um sistema respondeu agora e vale para aquele caso.

É a regra que resolve a dúvida mais comum de autoria. O status de um pedido não pertence à base, porque ele muda a cada hora; a política que decide o que fazer com aquele status pertence, porque ela vale para todos os pedidos até a empresa decidir outra coisa.