Canal
Por onde o agente encontra as pessoas de que o processo depende, o que muda de um canal para outro, e o que deliberadamente não muda.
Um canal é uma porta de entrada, e o agente é o mesmo em todas elas: os mesmos procedimentos, o mesmo conhecimento, as mesmas instruções.
O que muda entre canais
Pouco, e de propósito.
| Muda | Não muda |
|---|---|
| a aparência e o gesto de abrir | o processo executado |
| o que o canal aceita, como áudio, arquivo e imagem | os fatos que o agente pode afirmar |
| quem chega e como é identificado | as regras de resposta e os tetos |
A razão de mudar tão pouco está na borda. Antes de a mensagem chegar ao agente, o canal já a converteu em texto, transcrevendo o áudio, extraindo o conteúdo do documento, descrevendo a imagem. E quando alguém escreve cinco mensagens seguidas, como as pessoas de fato escrevem, a borda espera a rajada terminar e as junta em uma intenção só, o que faz cinco mensagens valerem um turno em vez de cinco.
O agente, portanto, recebe sempre a mesma coisa: uma intenção em texto. É por isso que o mesmo procedimento roda igual no WhatsApp e no site, e é por isso que trocar de canal não é um projeto.
Os canais disponíveis
Widget
Um chat flutuante dentro do seu site ou da sua aplicação, carregado por um trecho colado uma vez e controlável pelo seu próprio código. É o canal para quem já tem produto e quer o agente dentro dele, no momento certo do fluxo. Está detalhado em Widget.
Página de chat
Uma página inteira, hospedada pela plataforma, com título, descrição e ícone próprios. Não há nada a instalar e nada a manter: você compartilha o endereço e o agente atende ali.
É o caminho mais curto entre um agente construído e um agente atendendo alguém de verdade, o que a torna útil bem além do teste. Um processo interno, uma campanha, um piloto com um cliente ou um canal de atendimento que não precisa morar dentro de um site existente resolvem-se com um link.
WhatsApp Business
O número oficial da empresa, pela API do WhatsApp Business, com a identidade verificada e sem aparelho conectado no meio. Está detalhado em WhatsApp Business.
Telegram
Um bot do Telegram, criado em minutos dentro do próprio aplicativo, que atende as pessoas em conversas individuais sem expor número de telefone. O passo a passo, do bot ao primeiro atendimento, está em Telegram.
Um canal, um agente
Cada canal aponta para um agente, que é quem opera ali, e trocar o operador é trocar quem responde naquela porta sem mexer em mais nada. Canais também são versionados, o que significa que mudar uma cor ou uma saudação não altera o que os visitantes veem enquanto você não publicar. Como as versões funcionam.
Antes do primeiro canal
Existe o preview, que é o mesmo agente rodando na mesma engine, sem ninguém real do outro lado. É onde um procedimento é exercitado enquanto está sendo desenhado e onde os cenários rodam.
Ele não consome como produção, não fala com ninguém e não dispara ações contra sistemas externos. É ambiente, não canal, e essa distinção importa: o que se prova em preview é o comportamento, e não o efeito.