Conceitos principais

Sete conceitos sustentam tudo que se constrói na plataforma. Eles se encaixam em uma ordem, e vale lê-los nela.

Vale também saber para onde eles levam. Nenhum deles pertence a um agente: procedimentos, bases e cenários pertencem à equipe, e é por isso que o segundo agente não recomeça do zero. Ele parte do que o primeiro já provou.

Agente

O agente é a unidade que executa, reunindo uma personalidade, o conjunto de procedimentos que sabe executar, o conhecimento que pode afirmar e os canais em que trabalha.

Um agente não é um prompt. O prompt define como ele fala, enquanto os procedimentos definem o que ele faz, e quando os dois discordam o procedimento vence.

Toda conversa com algo pendente carrega um trabalho, que é o item aberto que alguém precisa levar até o fim. O agente não pode fechar um trabalho na própria palavra: ou existe um procedimento que chegou ao fim, ou existe um fato que ele leu naquele turno, e sem uma das duas evidências a conversa vai para uma pessoa.

Procedimento

Um procedimento é um processo de negócio desenhado como um grafo de etapas. Rastrear pedido, solicitar troca, qualificar lead e agendar: cada um é um procedimento.

Ele é a parte determinística do sistema, e o caminho que uma conversa percorre dentro dele é decidido por código avaliando dados, nunca pelo julgamento do modelo sobre o que parece razoável.

Um procedimento é escrito uma vez e executado indefinidamente. É a forma que um processo assume quando deixa de depender de alguém lembrar como ele funciona.

Etapa

Cada nó de um procedimento é uma etapa, e cada etapa tem uma natureza:

Uma etapa de entrada declara qual dado ela coleta e como ele é validado. O agente pode extrair o dado de qualquer jeito que a pessoa tenha escrito, e julgar se ele é aceitável é do código.

Conhecimento

O Conhecimento é a base de fatos que a empresa garante, organizada como uma árvore navegável de pastas e documentos, como um explorador de arquivos.

O agente a percorre com dois verbos: navegar, que lista o que existe sem mostrar conteúdo, e ler, que entrega o conteúdo de um caminho. Só a leitura embasa uma afirmação, e é contra o que ele leu que a resposta é conferida antes de sair. É por isso que a árvore importa mais do que parece: um fato que não está ali é um fato que o agente não pode afirmar.

Escrevê-la é o trabalho mais duradouro da plataforma. O que está aqui não sai da empresa quando alguém sai dela.

Canal

O canal é por onde o agente encontra as pessoas de que o processo depende, seja WhatsApp, o chat do site ou uma página hospedada. O mesmo agente trabalha em todos, com o mesmo procedimento e o mesmo conhecimento, porque a adaptação ao canal acontece antes de ele ver a mensagem.

Cenário

Um cenário é uma situação declarada contra a qual o agente é medido, com uma entrada de teste e um desfecho esperado.

Cenários existem porque parecer que está funcionando não é medida. Antes de publicar, e a cada alteração, o agente é executado contra os cenários declarados e o resultado é comparado com o esperado, o que transforma uma alteração arriscada em uma alteração conferida.

Versão

Você edita uma cópia de trabalho, e publicar tira dela uma fotografia imutável. O que está em produção é sempre uma versão publicada, nunca o que você está editando agora.

A consequência prática é a que mais aparece no dia a dia: editar um procedimento não afeta nenhuma conversa em andamento, e voltar atrás é escolher uma fotografia anterior. Como as versões funcionam.

Como as peças se encaixam

Canal ──► Agente ──► Procedimento ──► Etapa
             │            │
             │            └──► valida os dados, decide o ramo
             │
             └──► Conhecimento ──► sustenta o que ele afirma

Cenário ──► mede o conjunto, antes de publicar
Versão  ──► congela o conjunto, ao publicar

Você tem o vocabulário. O caminho natural daqui é desenhar o primeiro procedimento e só então alimentar o Conhecimento com os fatos que ele precisa afirmar, nessa ordem, porque é o procedimento que revela quais fatos fazem falta.

E o vocabulário não cresce a partir daqui. Um time inteiro de agentes é feito destas mesmas sete peças, recombinadas: mais processos automatizados não significam mais complexidade a administrar, significam mais procedimentos vinculados a mais agentes, sobre a mesma base de fatos.