Como a plataforma funciona

Um agente da Sublime não é confiável por estar bem instruído. Ele é confiável porque, entre a mensagem que chega e a resposta que sai, existem verificações que não dependem de o modelo estar num bom dia.

A Sublime processa um turno por vez: entra uma mensagem, sai uma resposta. O turno é a unidade de processamento e não a unidade de trabalho, porque um procedimento atravessa quantos turnos precisar e, entre um e outro, fica suspenso sem consumir nada.

O que vale entender não é a sequência interna, e sim o que a plataforma garante nas duas pontas desse turno.

Antes de o modelo ver qualquer coisa

Ninguém escreve um parágrafo. As pessoas escrevem cinco mensagens seguidas, e a plataforma espera a rajada terminar para juntá-las em uma intenção só. Cinco mensagens valem um turno, e não cinco, o que importa tanto para a qualidade da resposta quanto para o que é contado como consumo.

Depois disso a mensagem vira texto, com áudio transcrito, documento extraído e imagem descrita, sempre antes de chegar ao agente. É por isso que o mesmo procedimento roda igual no WhatsApp e no site, sem uma linha de diferença entre os dois.

E uma tentativa de manipular o agente por instrução embutida na mensagem é barrada antes de alcançar o modelo. Um texto que chega de fora é dado a analisar, nunca ordem a obedecer, e isso vale igualmente para o documento que alguém anexou e para a resposta de uma API.

As duas competências

No centro do turno há duas coisas trabalhando juntas, com competências que não se invadem.

Ao agente cabe a linguagem. Ele entende o que a pessoa quer, interpreta o que ela escreveu, extrai um dado da frase torta em que veio e decide quando iniciar ou continuar um procedimento.

Ao procedimento cabe o caminho. Ele decide como a execução avança, qual a próxima etapa, qual ramo seguir e quando termina.

O agente nunca escolhe o próximo passo. Ele reporta um estado, como ter conseguido ou não conseguido um dado, e o procedimento decide a consequência. Essa separação é o produto inteiro: o que é bom em linguagem cuida da linguagem, e o que precisa ser previsível é código.

É também o que permite delegar sem apostar. Trocar de modelo melhora a compreensão do agente e não afrouxa nenhuma regra, porque as regras nunca estiveram com ele.

Antes de qualquer coisa sair

Nenhum texto composto pelo agente chega ao contato sem ser conferido. Cada afirmação é comparada com o que ele leu do Conhecimento e com o que as ferramentas daquele turno devolveram, e uma frase sem suporte não sai: o agente abstém, refaz, ou a conversa vai para uma pessoa.

É o que se chama de mundo fechado, e a troca que ele faz é deliberada. Em vez de respostas confiantes e às vezes falsas, você tem respostas corretas e às vezes incompletas. A segunda é operável e a primeira não, porque um agente que erra em silêncio custa um cliente antes de você saber que existe um problema.

Fora disso, o agente não tenta adivinhar. Ele diz que vai verificar.

As três formas de um turno terminar

Todo turno termina em um de três desfechos, e o agente não escolhe qual.

Responder acontece quando a pergunta se resolve com o que já existe no Conhecimento. Não há processo a executar, e o agente lê o que responde e responde.

Agir acontece quando a situação corresponde a um procedimento, e a partir daí o caminho é percorrido etapa por etapa, com cada dado validado contra a regra que você escreveu.

Escalar acontece quando não é nem um nem outro, ou quando uma regra de negócio mandou passar para um humano. Quem assume recebe a conversa com o contexto já reunido, sem precisar perguntar o que aconteceu ali.

O terceiro desfecho não é o plano B dos outros dois. Ele é o que garante que nenhum caso fica sem dono, e é a razão de a abstenção ser aceitável: o agente que não sabe responder não inventa, ele entrega.

Vale dizer isso de forma direta, porque orienta o resto da documentação. A falha aqui não é exceção, é estado previsto. Uma API fora do ar, um contato que sumiu, uma aprovação parada há dois dias: cada um desses tem um comportamento declarado por quem desenhou o processo, e nenhum deles termina com o agente improvisando para tapar o buraco.