Agente
O que um agente reúne, como procedimentos e conhecimento chegam até ele, e a disciplina que o impede de dar trabalho por concluído sem prova.
O agente é a unidade que executa. Ele não guarda o processo, que é o procedimento, nem guarda os fatos, que são o conhecimento; o que ele guarda é a composição de tudo isso e a decisão de quando cada peça entra.
O que ele reúne
| Peça | O que o agente ganha com ela |
|---|---|
| Capacidades | os procedimentos que ele sabe executar |
| Conhecimento | as bases de fatos que ele pode afirmar |
| Canais | por onde ele encontra as pessoas do processo |
| Cenários | as situações contra as quais ele é medido |
| Personalidade | as instruções e o jeito de escrever |
Um agente não é um prompt. As instruções definem como ele se comporta e os procedimentos definem o que ele faz, e quando os dois discordam o procedimento vence, que é o que torna o comportamento previsível a cada nova versão.
Capacidades e conhecimento chegam por versão
Um procedimento não pertence a um agente: ele é da equipe, e o agente vincula uma versão publicada dele. O mesmo vale para uma base de conhecimento.
Procedimento "Devolução" ──► v7 ──┐
├──► Agente
Conhecimento "Políticas" ──► v12 ──┘
A consequência aparece todo dia: publicar uma versão nova de um procedimento não muda o comportamento de nenhum agente, porque ela só passa a valer quando o agente vincula essa versão. É por isso que dois agentes podem executar o mesmo procedimento em versões diferentes, e que uma alteração arriscada nunca vaza sozinha para produção.
Vincular é também o que o portão de publicação mede, já que os cenários rodam contra a composição inteira e não contra uma peça isolada.
Modo estrito
Uma conversa com algo pendente carrega um trabalho, que é o item aberto que alguém, agente ou pessoa, precisa levar até o fim. Fechar esse trabalho é declarar que a coisa está resolvida, e o modo estrito, ligado por padrão, decide quem tem esse direito.
Com ele ligado, o agente não fecha um trabalho na própria palavra. A plataforma procura a evidência que ela mesma escreveu e aceita duas: um procedimento que chegou ao fim, ou um fato lido do Conhecimento naquele mesmo turno. Sem uma das duas o fechamento é recusado, e a saída é entregar a conversa a uma pessoa.
A diferença entre as duas evidências vale ser notada. Um procedimento concluído é durável e vale do turno em que terminou em diante, enquanto uma leitura não atravessa turnos, porque o embasamento de uma resposta pertence ao turno em que ela foi dada. Na prática, um agente que resolveu executando pode fechar depois, e um que resolveu respondendo fecha ali ou lê de novo.
Sem esse freio, um agente competente e bem-intencionado encerra o que acredita ter resolvido. A distância entre acreditar e comprovar é exatamente a distância entre um agente que passa nos testes e um agente em que a empresa confia para operar sozinha.
Onde ele fica
Builder → Agentes. Cada agente abre em um painel com quatro grupos, Personalidade, Capacidades, Conhecimento e Segurança, e os documentos deste assunto seguem essa divisão.