Inbox
Onde as conversas dos agentes chegam, como assumir uma delas, como devolvê-la, e o que quem assume recebe junto.
O Inbox reúne as conversas de todos os seus agentes, em todos os canais. É onde a operação acontece depois que o agente está no ar, e é a tela em que se descobre o que ele realmente faz quando ninguém combinou nada com o cliente.
Assumir e devolver
Toda conversa tem um operador, que é o agente ou uma pessoa. Assumir troca o operador, e a partir dali o agente para de responder e quem escreve é você. Devolver faz o caminho de volta, e a conversa volta a ser dele exatamente de onde estava.
Vale distinguir isso da etapa Transferir a humano de um procedimento. Ali foi o próprio processo que decidiu que aquele caso é de gente e encerrou a execução, enquanto aqui alguém decidiu assumir uma conversa que o agente estava conduzindo bem ou mal.
Nos dois casos quem assume recebe a conversa inteira, e essa é a parte que muda o trabalho de quem atende. Não há contexto a reunir, histórico a pedir nem aquele pedido de desculpas em que se pede ao cliente que explique tudo de novo para outra pessoa.
Encontrar a conversa certa
A lista filtra por status, entre não lidas e arquivadas, por canal e por agente, e cada filtro aceita a forma negativa: você tanto vê só o que veio de um agente quanto vê tudo menos o que veio dele.
Arquivar tira a conversa da lista sem apagar nada, e é o gesto para o que já foi resolvido e não precisa ser visto de novo. A contagem de não lidas continua valendo para o que ficou.
Tags
Tags marcam conversas e contatos, e são o que liga a operação ao comportamento do agente. Um agente pode ser configurado para responder só onde uma tag está presente, ou para ignorar exatamente onde ela está.
É o mecanismo de entrada mais seguro que existe para um agente novo, porque ele não age em nada até alguém marcar, e desmarcar o tira de circulação sem republicar coisa alguma. As tags em si são criadas em Tags, e as duas regras estão em Limites de resposta.
Contatos
Cada pessoa que fala com um agente é um contato, identificado pelo canal por onde chegou. O mesmo contato pode ter mais de um identificador, como o número de WhatsApp e o e-mail, e as conversas dele ficam juntas em vez de espalhadas por canal.