Ramificação

Ramificar é escolher por onde a execução segue, e a plataforma oferece três formas de fazer isso. Escolher errado entre elas é a causa mais comum de um procedimento que funciona no teste e falha em produção.

Condição

Compara valores e segue por Verdadeiro ou Falso, usando em cada comparação uma variável, um operador e um valor, e permitindo somar várias com e ou ou. Os operadores cobrem as quatro classes de comparação que um fluxo precisa:

É a etapa para toda regra que a empresa consegue escrever, como prazo de troca menor que trinta dias, valor acima do limite de alçada ou cliente na lista de contratos especiais. Uma regra escrita aqui vale sempre e vale igual, porque não há julgamento envolvido e portanto não há variação: a milésima execução decide o que a primeira decidiu.

Roteador AI

Você declara os caminhos possíveis, cada um com um rótulo e uma descrição do que ele significa, e o agente escolhe entre eles lendo a conversa.

O que faz essa etapa ser segura é que o agente só pode escolher um rótulo que existe: ele não inventa um caminho, não devolve um valor livre e não sai do conjunto que você declarou. A escolha é dele, mas o conjunto de escolhas é seu, o que significa que no pior caso ele escolhe o ramo errado, um problema de calibragem, e nunca um ramo que ninguém desenhou, que seria um problema sem fim.

Use quando a decisão depende de entender o que a pessoa quis dizer e não de comparar um dado, como identificar o assunto do chamado, se a reclamação é sobre produto ou entrega, ou se o contato quer comprar ou quer suporte, já que nenhuma dessas perguntas cabe em um operador. Como toda etapa que usa o modelo, o Roteador AI aceita um nível de esforço, e classificações simples raramente passam de médio.

Qual das três

A origem da informação decide por você. Se for preciso perguntar ao contato, é Roteador, que coleta e ramifica no mesmo gesto; se a informação já está no fluxo, é Condição; e se ela está na conversa mas não em um campo, é Roteador AI.

O erro mais comum é usar o Roteador AI para uma decisão que já tem o dado. Se o valor do pedido está coletado, comparar esse valor com o limite é Condição, e perguntar ao modelo se o pedido é caro introduz variação onde havia certeza, trocando uma resposta exata por uma boa estimativa. Você consegue escrever a regra? Então escreva a regra.

Controlar a execução

Três etapas não escolhem o caminho, mas controlam a execução.

Aguardar pausa por um tempo determinado, até sete dias, e segue, servindo ao intervalo deliberado, como dar tempo de o pagamento compensar antes de conferir ou esperar antes de um lembrete.

Finalizar encerra o procedimento. É uma das duas terminais, e um processo com desfechos diferentes normalmente tem várias.

Transferir a humano encerra o procedimento e entrega a conversa a uma pessoa. Você declara para qual papel ou para qual membro ela vai e pode registrar o motivo, que é o que a pessoa lê ao assumir, junto com a conversa inteira já reunida.

Vale dizer o que a transferência não é: ela não é o plano B de um procedimento mal desenhado, e sim um desfecho legítimo. Desenhá-la explicitamente é o que separa uma escalada organizada de alguém tendo que reconstruir a história do zero.