Mensagens

Dentro de um procedimento, o agente só fala quando você mandou. A família Mensagens tem três etapas, e escolher entre as duas primeiras é a decisão de escrita que você vai tomar mais vezes no builder.

Mensagem

Você escreve a intenção e o agente escreve a frase. A instrução da etapa diz o que precisa ser comunicado, como em "confirme o endereço que ele informou e avise que a troca leva até cinco dias úteis", e ele compõe isso no tom do momento, respondendo ao que o contato acabou de dizer.

Toda mensagem composta pelo agente é conferida contra as fontes antes de sair, e uma frase sem suporte não chega a ninguém. É o mesmo mecanismo que sustenta todas as afirmações do agente, descrito em Embasamento.

Você também escolhe o esforço que a composição merece, entre baixo, médio, alto e máximo. Esforço maior produz texto mais cuidadoso e custa mais, embora a maioria das mensagens de fluxo não passe de médio.

Use Mensagem quando o texto depende do que aconteceu na conversa.

Template

Você escreve o texto inteiro e ele sai exatamente assim, sem composição no meio, sem variação e sem nada a conferir, porque a afirmação é sua. O template aceita variáveis, inseridas pelo mesmo seletor das demais etapas:

Seu pedido {{numero_do_pedido}} foi despachado e chega até {{data_prevista}}.
Código de rastreio: {{codigo_rastreio}}

Use Template quando o texto é obrigação, como um aviso legal, uma confirmação de valor, uma condição comercial ou um termo. Ali você não quer que nada varie, inclusive porque a variação é exatamente o que produz a promessa que a empresa não fez.

A regra prática cabe em uma pergunta: se essa frase sair errada, vira um problema jurídico ou financeiro? Então é Template. Se vira apenas uma conversa esquisita, é Mensagem.

Mídia

Envia um arquivo ao contato, seja imagem, documento ou comprovante, com uma legenda opcional que também aceita variáveis. É a etapa do rótulo de devolução, do boleto, do manual e da foto do produto.

O que as três têm em comum

Nenhuma delas ramifica, porque todas têm uma saída só, e a razão é que falar não é decidir: se o que o contato responde muda o caminho, a decisão pertence a uma etapa de Dados ou de Lógica, e a mensagem apenas prepara o terreno.

Nenhuma delas suspende, tampouco. O agente fala e a execução segue no mesmo turno, de modo que, quando você quer falar e esperar, o par natural é uma Mensagem seguida de uma Confirmação ou de um Formulário.