Procedimento

Um agente que entende bem resolve uma conversa; um agente que executa um procedimento resolve um processo, e resolve o mesmo processo na mesma ordem, com as mesmas verificações, toda vez.

O procedimento é onde essa diferença mora. Você desenha o processo como um grafo de etapas, dizendo o que obter, o que verificar, o que decidir e o que fazer acontecer, e o agente passa a percorrer esse desenho em vez de improvisar um caminho novo a cada conversa.

A divisão do trabalho

Dentro de um procedimento, o agente e a plataforma têm competências separadas, e nenhuma invade a outra. Ao agente cabe a linguagem: entender o que a pessoa quis dizer, extrair o dado do jeito torto que ela escreveu, escolher as palavras da resposta e reconhecer quando um procedimento se aplica. Ao procedimento cabe o caminho: qual a próxima etapa, qual ramo seguir, o que já foi coletado e quando a execução termina.

A separação não é uma sutileza de arquitetura, e sim o que faz uma devolução ter as mesmas etapas obrigatórias na décima conversa e na décima milésima, inclusive quando o contato insiste, se contradiz ou pede exceção com muita educação.

O que dá para modelar

Qualquer processo com etapas obrigatórias e um desfecho verificável.

• Cadastrar um fornecedor, obtendo os documentos, validando cada um, submetendo à alçada certa e registrando no ERP.
• Conduzir uma devolução, obtendo o pedido e o motivo, checando o prazo, decidindo se aprova e emitindo o rótulo.
• Qualificar e agendar, separando o caso elegível do inelegível e marcando quem passa na agenda certa.
• Renovar um contrato, avisando com antecedência, esperando dias por uma resposta, recalculando o valor e emitindo a nova via.

Repare no que os quatro têm em comum: nenhum termina no minuto em que começa, porque um espera um documento, outro uma aprovação interna, outro um prazo passar. Um procedimento atravessa essa espera sem perder o fio, ficando suspenso por minutos ou por dias e retomando exatamente na etapa onde parou, com tudo o que já havia coletado. Não há memória a reconstruir nem contexto a reunir de novo, porque o estado do processo nunca saiu de onde estava.

O que não é procedimento é responder uma dúvida que já tem resposta. Para isso o agente não precisa de fluxo nenhum, basta consultar o Conhecimento e responder.

O que um procedimento tem

Cada procedimento abre em um canvas, em Builder → Procedimentos, e reúne quatro coisas:

A instrução merece atenção por ser a única parte que o agente lê para decidir. Ela descreve o gatilho, algo como "o contato quer trocar um produto que já recebeu", e nunca o passo a passo, que é o grafo e que o agente não precisa conhecer para reconhecer a situação.

Um processo, vários agentes

Um procedimento não pertence a um agente: ele é da equipe, e cada agente vincula a versão que quer executar. A consequência muda a maneira como um time de agentes cresce, porque o segundo agente não recomeça do zero, e sim reaproveita os processos que o primeiro já provou, de modo que uma correção feita uma vez alcança todos eles quando cada um vincular a versão nova, e não no instante em que você publicar.

É também por isso que editar um procedimento nunca altera, sozinho, o comportamento de nada que esteja no ar. Você mexe à vontade enquanto o que está atendendo continua sendo o que foi publicado e conferido. Como as versões funcionam.