Instruções

As instruções dizem quem o agente é e como ele se comporta, e não o que ele faz. O que ele faz está nos procedimentos, e essa fronteira é a decisão mais importante que você toma ao escrever.

O que escrever

• Quem ele é, incluindo o papel, a empresa e o que está sob a responsabilidade dele.
• Como ele decide falar, ou seja, o que priorizar quando há mais de uma coisa a dizer, quando ser breve e quando confirmar antes de seguir.
• O que ele nunca faz, nos limites que não dependem de um procedimento específico.
• O vocabulário da casa, isto é, como a empresa chama as coisas, para que ele não invente sinônimos.

O que não escrever

Passo a passo. Se você está numerando etapas nas instruções, está escrevendo um procedimento no lugar errado, e um procedimento escrito ali é uma sugestão em vez de uma regra.

Regras de negócio com condição. "Se o pedido tiver mais de trinta dias, recuse" é uma Condição e não um parágrafo, porque escrita no prompt ela vale quase sempre e escrita como etapa ela vale sempre.

Fatos. Preço, prazo, política e endereço são Conhecimento. Um fato escrito no prompt não deixa registro de leitura, e o que não deixa registro a verificação de saída não consegue conferir, então ele não sustenta afirmação nenhuma.

A regra que resolve a dúvida em um segundo: se errar tem consequência, não é instrução. Instruções moldam o comportamento, enquanto procedimentos e conhecimento determinam o resultado.

Como ele escreve

Três configurações substituem parágrafos inteiros de instrução sobre tom:

Elas existem porque descrever tom em prosa é impreciso e caro: "seja objetivo, mas não seco" ocupa contexto em toda inferência e ainda assim varia entre uma conversa e outra, enquanto um campo declarado não varia nunca. Reserve as instruções para o julgamento editorial que essas três não alcançam, que é seu e não é um ajuste de escala.