Novo decreto do SAC: o que muda para quem atende com IA

O novo decreto do SAC, o Decreto nº 13.135/2026, entra em vigor em 2 de novembro de 2026 e mantém a IA no atendimento. Em troca, o cliente precisa conseguir falar com uma pessoa a qualquer momento do chat, das 8h às 20h, todos os dias. E a regra não vale para toda empresa.

Chatbot ainda pode atender no SAC?

Pode. O art. 3º, § 3º, permite procedimentos automatizados, "inclusive sistemas de inteligência artificial", na triagem, na distribuição e na resolução das demandas. A condição é a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa. O decreto também diz que chats e "serviços de mensageria instantânea" são canais do SAC, o que inclui o WhatsApp.

O que o decreto exige de um chat do SAC

• Pessoa em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana, e ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas (art. 12).
• Saída para humano em qualquer nível, inclusive no primeiro, com no máximo cinco níveis até resolver (art. 13).
• Tempo estimado de espera informado quando o cliente pede uma pessoa (art. 13, § 2º).
• Cancelamento imediato disponível em qualquer nível (art. 13, § 1º).
• Nenhum dado exigido antes de encaminhar para a pessoa (art. 8º).
• Sem repetição da demanda já registrada, salvo razão técnica fundamentada (art. 6º).
• Protocolo e histórico: mensagens guardadas por 90 dias e histórico da demanda por seis meses após a resolução (arts. 18 e 19).
• Resposta conclusiva em até sete dias corridos, e cobrança indevida suspensa em até 48 horas (art. 21).

Quem precisa cumprir o novo decreto do SAC

O art. 1º limita o alcance a dois grupos. O primeiro são os fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios da agência do setor, como a Anatel ou a Aneel. O segundo são as empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito sob supervisão do Banco Central, inclusive por meios digitais.

Marketplaces, aplicativos de transporte e de entrega entram de outro jeito: o art. 2º os obriga a apresentar à Senacon seus modelos de atendimento, com taxa de resolução e satisfação. E o atendimento de venda não conta como SAC (art. 3º, § 4º).

Fora desses grupos, o decreto não se aplica diretamente. Ainda assim, ele descreve o que o consumidor passa a esperar de um atendimento automatizado.

O que mudou em relação ao decreto de 2022

Fiscalizar e sancionar cabe à Senacon, sem prejuízo dos Procons e das agências reguladoras (art. 23).

Como adaptar um agente de IA no WhatsApp

O decreto não pede menos automação. Pede uma saída que funcione. Na prática, um agente de IA para WhatsApp coberto pela regra precisa de:

1. Opção visível desde o início. O agente avisa na primeira mensagem que dá para falar com uma pessoa, e o pedido encerra o fluxo na hora, sem exigir CPF antes. O decreto não define o que é um nível numa conversa livre, então a saída precisa estar sempre ao alcance.
2. Fila com previsão. O agente informa o tempo estimado de espera, e há gente para assumir das 8h às 20h.
3. Passagem com contexto. Quem assume recebe a conversa inteira, porque pedir ao cliente que repita a demanda passou a ser vedado.
4. Cancelamento sem desvio. O pedido de cancelar é processado no próprio canal, sem mandar o cliente para outro menu ou número.
5. Registro. Cada demanda ganha protocolo e o histórico fica guardado pelo prazo do decreto.

Vale também tratar o pedido de humano como cenário de teste: escreva a conversa em que o cliente pede uma pessoa logo na primeira mensagem e repita o teste antes de publicar cada versão do agente.

Na Sublime, a etapa Transferir a humano encerra o procedimento e entrega a conversa a um papel ou a um membro do time, com o motivo, quando declarado. Quem assume no Inbox recebe o histórico já reunido, sem precisar perguntar o que aconteceu.

Para quem está coberto, o prazo é 2 de novembro. Até lá, a saída para uma pessoa precisa existir em todo ponto do chat, e não só no fim do fluxo.